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Warum Serviceautomatisierung – Warum Prozessautomatisierung – Warum Automated Learning?

21.08.2020 18:14:57 | Helmut Steigele | 0 Kommentare
Nur weil etwas digitalisiert ist, ist es noch lange nicht wertschöpfend für das Unternehmen.

Ja, dem ist wirklich so, und nicht wenige, die sich die letzten 4 Jahre im Umfeld der Digitalisierungs- und Prozessoptimierungsszene rumgetrieben haben, haben wohl kaum die Frage beantwortet, was denn im operativen Bereich wirklich automatisierbar ist.
Vorab aber gleich eine Unterscheidung zwischen Digitalisierung und Automatisierung.

Digitalisierung bedeutet – die gesamte Interaktion (egal ob regelbasiert oder unstrukturiert) erfolgt über eine digitale Trägertechnologie (Beispiel: Face to Face wird zu Videotelefonie).

Automatisierung bedeutet – ein gesamthafter Ablauf erfolgt auf Basis von Algorhithmen (regelbasiert), wird getragen von digitalen Trägertechnologien, das Ergebnis des Ablaufs wird elektronisch angeliefert.

Damit ist klar, die Automatisierung ist eine Variante der Digitalisierung, sie ist kein Synonym zum Begriff.

Ab wann ist aber was angesagt. Für die Anlassfälle Serviceautomatisierung (Self Service), Prozessautomatisierung und Data Driven Management, haben wir entsprechende Assessments ausgearbeitet, welche dabei helfen sollen, sich in die gewünschte Richtung zu bewegen.

Für die Serviceautomatisierung wären es demnach die Parameter der Kundeninteraktion, des Anlassfalles zur Kundeninteraktion (Use Case Character) und die Trägertechnologie, welche der Kunde verwendet, um mit dem Unternehmen zu interagieren.

Was hier also als «Secure Channel» erkannt wird (es tut uns leid, wir haben das Assessment vor Corona entwickelt), erhält jetzt eine pikante Note. Ist doch das virenfreie Kommunizieren aus sicherer Distanz, ein Grund der den einen jetzt den Umsatz des Jahrzehnts, anderen (weil nicht etabliert), die Krise des Lebens eingebrockt hat

 


Service Automation

 

Der klassische Anlassfall für die Prozessautomatisierung wäre in Zeiten der «Distance Economy», der erhöhte Aufwand im Management all jener Prozesse, die durch Ausfall oder Verlagerung von Personal ausserhalb der Büros entstanden sind. Wenn einem sprichwörtlich selbst in «Indien» das Personal nicht mehr zur Verfügung steht, in Zukunft die Pensionierung der Babyboomer in Europa nicht gerade dazu beiträgt, dass flinke Finger und noch flinkere Augen all das im Backoffice erledigen, was sauber und speditiv zu erledigen ist, bleiben fast nur «Low Code, Robotic Process Automation» als Ausweg.

Doch welche Abläufe sind solche Kandidaten. In einfachster Logik ausgedrückt, alles was fehlerbehaftet ist, Regeln folgt, sich nicht allzu oft ändert, aber oft angewendet wird, kann automatisiert werden.

Jenen aber die hier die Angst vor der Arbeitsplatzvernichtung antreibt. In Zukunft braucht es sicher mehr Menschen für die Mensch zu Mensch Betreuung , für das Finden und Umsetzen neuer Ideen und für Aufgaben, die mehr Problemlösungskompetenz erfordern. Die Arbeitswelt wird durch die Automatisierung im Grunde attraktiver.


Process Automation

 

Womit wir bei den Attributen zum Thema «Datenerfassung, Datenauswertung und datengestütztes Entscheiden und Führen» gelandet wären. Das kundige Leserauge vermutet hier auch Anlassfälle von Business Intelligence und Big Data. Grund: Sowohl die Robotic Process Automation, wie auch die Serviceautomation liefern über ihre jeweiligen Inputkanäle eine derartige Masse an nutzbarem Datenmaterial, dass es schlichtweg einfach wie ein Verbrechen erscheint, als Führungskraft nicht darauf zu setzen, Entwicklungen früh zu erkennen, relevante Abweichungen frühzeitig zu korrigieren und seinen Ressourceneinsatz laufend zu optimieren.

Dieses Datadriven Management richtet sich also danach, wie sich Märkte und Kunde verhalten, Ablaufergebnisse entwickeln, Risiko, Ziele und Ressourcenverbrauch entwickeln. Man stelle sich vor, wieviel Zeit, Nerven und Energie alleine dadurch gespart wird, weil die für die Führungskraft entscheidenden Parameter regelmässig gecheckt, auf Abweichungen geprüft und rapportiert werden. Es geht also beim «Datadriven Management» darum, der Führungskraft mehr Reaktionszeit und Fakten zu liefern, dementsprechend wird und muss nicht alles datengetrieben entschieden werden.


Data Driven Management

 

Es gibt sie also, die Kriterien, die einem sagen, ob spezifische Abläufe automatisiert werden. Wenn Sie mehr zu den hier skizzierten Prüfassessments wissen wollen, kontaktieren Sie den Verfasser des Blogs, er wird sicher weiterhelfen können.
 

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