Der Servicekatalog - Es ist angerichtet

16.04.2019 19:14:03 | BLOG | ahweb | BLOG | 0 Kommentare


Werte Leserschaft. Es darf gejubelt werden.

Werte Leserschaft. Es darf gejubelt werden. Was sich schon vor Jahren mit dem Begriff der "Mass Customization" hat nun in der IT-Szene die Spitze des Hypes erreicht. Wie es sich gehört mit einem neuen Begriff, dem Servicekatalog. Für alle unter uns, die mit dem Begriff noch nicht allzuviel anfangen können, ein kleines, IT-fernes aber bekanntes Beispiel aus dem Alltag. Starbucks hat Pate dafür gestanden. Geboten wird hier eine eine Kerndienstleistung: Kaffee. Rund um diese Basisdienstleistung kreisen eine Unmenge von Zusatzdienstleistungen, sei es nun der Caramel, der zugesetzte Milchschaum, der Schokostreusel, die Dimensionierung in kleine, mittlere und grosse Tassen etc. etc.

Was hat es Starbucks gebracht. Neben der "Sicherheit" für jeden Kunden doch noch den Geschmack getroffen zu haben, vor allem eines. Sparsames Einkaufen aller einzelnen Bestandteile welche sich rund um die Kernleistung Kaffee und die dazugehörigen Zusatzleistungen Schokoflocken, MIlch und mehr drehen. Weiters konnte ausgemacht werden, wie man mit bereits vorhandenen Leistungselementen, viele Bedürfnisse der Kunden, einfach nur durch Variation der jeweiligen beigebrachten Leistungselemente abdecken konnte. Ein permanentes Neu-Beschaffen, ein Verschwenden von Ressourcen und Kosten war damit zumindest eingegrenzt.

Ein Servicekatalog ist daher eine einmalige Chance, die eigene Dienstleistungserbringung zu hinterfragen, zu optimieren und zu fokussieren. Mehr noch, er ist eine Grundlage seine eigenen Ressourcen zu bündeln und marktfähig zu bleiben, eine solide nachfrage-orientierte Planungsgrundlage und damit langfristige Budgetsicherheit zu schaffen.

Ein Dreh- und Angelpunkt ist dabei die zugrundeliegende Systematik eines Servicekataloges:

 

  • Aus einem Element baue man immer wieder einsetzbare Module, aus Modulen baue man Services, welche dem Kunden helfen seine Ziele zu erreichen.
  • Der zweite kritische Faktor ist die Stimmigkeit in der Präsentation. Auch der beste Katalog macht wenig Sinn, wenn Gesamtkatalog, Servicebeschreibung, SLA und Serviceberichtserstattung nicht aufeinander abgestimmt sind.
  • Wenn also bei allem Umsetzungsschritten, in denen der Kunde eingebunden ist, die dokumentarischen Grundlagen nicht stimmig sind, kommt es zu Verwirrung, vermehrtem Diskussionsbedarf und damit zu Mehraufwand.



Hier noch einmal die wichtigsten Grundsätze:

Anforderung 1: IT-Servicekataloge sollen sowohl die Leistungsnehmer als auch
die Leistungsgeber bei der Beschreibung und Dokumentation sowie der Vereinbarung
von IT-Leistungen unterstützen.

Anforderung 2: IT-Servicekataloge sollen die Modularisierung von IT-Leistungen
unterstützen

Anforderung 3: IT-Servicekataloge sollen gerade im internen Serviceverhältnis
Transparenz über zu vereinbarende Leistungsumfänge und Ausgestaltungsmöglichkeiten
für die angebotenen IT-Leistungen schaffen können.

Anforderung 4: IT-Servicekataloge sollen dafür sorgen, dass eine transparente Vereinbarungsgrundlage für ein Serviceverhältnis
geschaffen wird. Auf Basis dieser Inhalte können dann weitere Schritte auf den Ebenen SLA und Servicereporting einerseits, und Planung, Budgetierung andererseits ermöglicht werden.

Wer noch tiefer in diese Domäne einsteigen will, hier noch ein interessanter Link:
http://ibis.in.tum.de/mkwi08/10_Informationsmanagement_und_IT-Outsourcing/03_Rudolph.pdf