Trainingskatalog und Reservation
ITIL 5 Experience
Zielgruppe
Customer Experience (CX) & User Experience (UX) Manager, Service Level & XLA Manager, Service Design Specialists, Produkt- und Service-Manager, Business Analysts, Service Desk Leads sowie Führungskräfte, die digitale Interaktionen und die Gesamterfahrung von Kunden, Anwendern und Mitarbeitenden strategisch gestalten, messen und optimieren wollen.
Nutzen
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Ganzheitliches Experience Management: Verstehen der Zusammenhänge zwischen Customer Experience (CX), User Experience (UX) und Employee Experience (EX) als zentraler Treiber für Geschäftserfolg und Wertschöpfung.
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Vom SLA zum XLA (Experience Level Agreements): Erfolgreiches Konzipieren und Etablieren von XLAs, um über rein technische Verfügbarkeitsmetriken hinauszugehen und die tatsächliche Nutzerzufriedenheit und Wahrnehmung messbar zu steuern.
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Human-Centred & Journey Design: Anwenden von Methoden wie Customer Journey Mapping, Personas und Empathie-Analysen, um Reibungspunkte (Friction Points) systematisch zu identifizieren und zu eliminieren.
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Data-Driven Experience Insights: Nutzen qualitativer und quantitativer Daten sowie Stimmungsanalysen (Sentiment Analysis) für evidenzbasierte Optimierungsentscheidungen.
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KI-gestützte Personalisierung & Interaktion: Gezielter und ethischer Einsatz von Conversational AI, intelligenten Chatbots und Automatisierung zur Verbesserung von Self-Service und Service-Erlebnissen ohne Verlust des menschlichen Faktors.
Inhalt
Das Modul vermittelt praxisnahe Methoden zur Steuerung, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von Nutzer- und Kundenerlebnissen über den gesamten digitalen Lebenszyklus:
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Grundlagen des Experience Managements: Prinzipien von CX, UX und Employee Experience (EX) im digitalen Service-Umfeld
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Human-Centred Service Design: Nutzerzentrierte Methoden, Persona-Entwicklung und Erlebnisforschung
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Customer & User Journey Mapping: Visualisierung von Touchpoints, Identifikation von Reibungsverlusten und Design nahtloser Interaktionen
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XLA-Frameworks & Metriken: Definition, Implementierung und Steuerung von Experience Level Agreements im Vergleich zu klassischen SLAs
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Experience Listening Systems: Kontinuierliche Feedback-Schleifen, Sentiment-Analysen und Auswertung von Nutzer-Feedback
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Data, Analytics & Experience Insights: Datengetriebene Entscheidungsfindung zur gezielten Verbesserung der Service-Wahrnehmung
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KI & Automation in der Service Experience: Intelligente Agenten, Personalisierung und nahtlose Mensch-Maschine-Übergaben (Human-in-the-loop)
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Experience Governance & Kultur: Verankerung einer erlebnisorientierten Unternehmenskultur, ethische Leitplanken und kontinuierliche Verbesserung
Kurssprachen: D / E Kursdauer: 16 Stunden
Prüfungsmodus:
Computerbased - Onsite-Proctoring am letzten Kurstag
Prüfungsvoucher - ein Jahr gültig
Zertifikat wird ausgestellt durch:
Peoplecert
Betreuungsformate:
| Format | Währung | Preis (3 Tge) | Preis Prfg / Person |
| Inhouse 4 bis 8 Personen | EUR / CHF | 3680 | 410 |
| VIP Coaching - Videoconf | EUR / CHF | 3680 | 410 |
| Elearning | EUR / CHF | 960 | inklusive |
Disclaimers / IPR Hinweise:
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